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Kundensupport via Live Chat

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Was dir das Tool bringt und wie du es richtig nutzt

Immer mehr Online-Shops setzen heutzutage bei der Beratung auf einen Live Chat. Kein Wunder, denn das Echtzeit-Kommunikationstool trifft bei einer grossen Anzahl von Webnutzern auf positive Resonanz. Woran das liegt und wie auch du den Live Chat gewinnbringend für dein Business einsetzen kannst, verraten wir dir jetzt!

Live-Chat-Beratung – wie sinnvoll ist sie?

Die Vorteile gegenüber den „klassischen“ Kommunikationsmitteln Telefon, Formular und E-Mail liegen auf der Hand:

  • Deine Shop-Besucher können on the spot mit dir in Kontakt treten, wenn sie Fragen haben oder Unterstützung bei der Bestellabwicklung benötigen. Gerade dieser Aspekt ist für viele potenzielle Kunden besonders attraktiv. Denn langes Ausharren in der Telefonschleife und das Warten, ehe man zum richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird, sorgen oft für Frustration und führen nicht selten zum abrupten Ende der Customer Journey.
  • Mit fremden Menschen zu telefonieren, kann Nervosität und Anspannung erzeugen. Ein Chat eignet sich ideal, um die Kontakt-Hemmschwelle zu durchbrechen und unkompliziert mit dem Support-Team zu „plaudern“.
  • Viele User schätzen die Live-Chat-Lösung auch, weil sie – anders als beim Telefonieren – keine Gebühren zu erwarten haben (ist vor allem für Besteller aus dem Ausland interessant!).
  • Nicht nur deine Shop-Besucher, sondern auch du kannst mithilfe einer Chat-Funktion proaktiv mit deinen Kunden in Kontakt treten und ihnen deine Hilfe anbieten, z. B. indem das Chat-Fenster aufpoppt, sobald der User auf die FAQs klickt.
  • Anders als beim Telefon-Support bietet dir der Live Chat die Möglichkeit, mehrere Anfragen gleichzeitig zu beantworten. Bei Bedarf kannst du ausserdem schnell hilfreiche Links verschicken, die deine Visitors in ihrer Kaufentscheidung bestärken, oder du kannst deine Kollegen bei schwierigen Fragen schnell zurate ziehen – ohne, dass deine Kunden davon etwas merken.
  • Last but not least: Dank der gespeicherten Chat-Protokolle erhältst du einen guten Eindruck von der Beratungsqualität deiner Mitarbeiter.

So setzt du den Live Chat gewinnbringend ein

  1. Chatte dann, wenn deine Kunden aktiv sind

Auch die Welt des Online-Shoppings wird von Stosszeiten und Verkaufsflauten geprägt. Um Personalkosten zu sparen, sollte dein Live-Chat dann besetzt sein, wenn besonders viel los ist; mindestens jedoch zwei Stunden pro Tag.

Im Umkehrschluss bedeutet das auch, dass du deinen Chat offline schalten solltest, sobald du und deine Mitarbeiter gerade keine Zeit haben, um auf eingehende Fragen zu reagieren. So vermeidest du, dass User vergeblich auf Antworten warten und sich ärgern.

Diverse Analyse-Tools liefern dir wichtige Informationen über die Nachfragespitzen und -flauten deines Shops. Auch das cloud-basierte Shopsystem Shopify verfügt über zeitgemässe Analyseverfahren, die dich dabei unterstützen, die Besetzung deines Chats optimal zu timen.

  1. Bestimme die Position des Chat-Fensters mit Bedacht

Nicht nur der Zeitpunkt, sondern auch die Position des Chat-Fensters bzw. -Buttons spielen eine entscheidende Rolle. Hierbei gibt es mehrere Möglichkeiten, die sich je nach Conversion-Ziel voneinander unterscheiden. Besonders häufig wird der Chat auf der Kontaktseite des Shops platziert, um die Zahl eingehender Anrufe zu reduzieren. Ein manches Mal hat das Aufpoppen eines Chatfensters auf der Check-out-Seite dazu beigetragen, einen Conversion-Abbruch zu verhindern.

Einige Shops bieten die Chat-Funktion äusserst erfolgreich sogar auf jeder Seite an. Doch es gibt auch immer wieder Stores, bei denen die Einladung zum Online-Geplauder einfach nur penetrant und aufdringlich wirkt. Bestimmt hast auch du schon einmal beim Shoppen im Web genervt ein Chatfenster geschlossen. Es gilt also herauszufinden, was deine Zielgruppe will. Eine Reihe strategischer A/B-Tests kann Aufschluss darüber geben, wo und wann die Chat-Möglichkeit den grössten Zuspruch bei deinem Publikum findet.

  1. Lege strategisch fest, welche Besucher Zugriff auf deinen Chat haben

So ein Chat-Fenster verleitet unter Umständen einige Webnutzer, die sich in deinen virtuellen Point-of-Sale „verlaufen“ haben, dazu, Fake-Anfragen zu versenden. Sogenannte Trolle tummeln sich im Internet zuhauf. Damit sie dir nicht die Zeit stehlen, kannst du den Chat nur für solche Besucher sichtbar machen, die bereits mit einer eindeutigen Kaufabsicht auf deinen Shop geklickt haben. So könntest du die Chat-Option etwa nur für Kunden zugänglich machen, die durch eine laufende Marketingkampagne (Newsletter oder Google Ads) weitergeleitet wurden. Es wäre auch möglich, den Chat erst beim Öffnen des Warenkorbs zu aktivieren.

  1. Chatte mit der Prämisse „Qualität statt Quantität“

Auch wenn du deine Kunden nicht sehen kannst, solltest du ihnen angemessene Wertschätzung entgegenbringen, und was wäre im E-Commerce kostbarer als Zeit? Kurzum: Versuche nicht, beispielsweise 20 Kunden gleichzeitig mit halbherzigen Antworten zu einer Conversion zu bewegen – bei solchen Manövern ist eine hohe Absprungrate programmiert.

Dein Business profitiert viel mehr davon, wenn du einzelne Kunden umfassend betreust. Falls du also mal mit einem besonders wert- und anspruchsvollen Interessenten kommunizierst, zögere nicht, den Chat-Button für weitere Besucher zu verbergen, um dir ausreichend Zeit nehmen zu können. Viele Chat-Tools erlauben Shop-Betreibern die automatische Deaktivierung der Chat-Option, sobald eine zuvor festgelegte Anzahl von Besuchern das Kommunikationsmittel in Anspruch nimmt.

  1. Lerne aus dem Feedback deiner Kunden

Du weisst natürlich längst, dass Kundenmeinungen unendlich wertvoll für den Erfolg eines Unternehmens sind. Positive wie auch negative Kritik helfen dir dabei, deine Leistungen Schritt für Schritt an die Wünsche deiner Kunden anzupassen. Dabei muss Kritik meist gar nicht erst laut geäussert werden. Ein Live Chat kann bereits so einiges über die Usability deines Web-Shops verraten.

Wenn dir zum Beispiel auffällt, dass potenzielle Kunden im Chat häufig sich wiederholende Fragen stellen oder für bestimmte Waren und Dienstleistungen andere Beschreibungen verwenden, solltest du deinen Shop dahingehend aktualisieren. In den genannten Beispielen hiesse das konkret, dass du unter Umständen die FAQs erweitern und eventuell bestimmte Rubriken (z. B. „Winter-Schlussverkauf“ in „Winter-Sale“) umbenennen müsstest.

  1. Wende dich an einen Experten, wenn du Hilfe brauchst

Wie du all diese Tipps umsetzen kannst? Mit einer ausgereiften E-Commerce-Software wie etwa Shopify und einem erfahrenen Partner stellt die individuelle Regulierung diverser Chat-Optionen keinerlei Schwierigkeiten dar. Kein Plan, keine Zeit oder keine Lust? Muss auch nicht sein, denn für die optimale Konfiguration deines Live Chats kannst du dich auch an unsere Experten wenden. Als offizieller Partner von Shopify unterstützen wir dich gerne dabei, deine kommerzielle Website samt Live Chat zu realisieren. Klingt interessant? Hier erfährst du mehr über Shopify!

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Der Beitrag Kundensupport via Live Chat erschien zuerst auf Schweizer Shopify Partner: OneByte AG.


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